Lieber zum Zahnarzt als zum Bankberater – ganzheitliche Bankberatung gesucht

Bankkunden sind hin- und hergerissen zwischen Misstrauen und Vertrauen, zwischen Loyalität und Unabhängigkeit. Sie sehen Banken kritischer als früher und zügeln ihre Bankverbindung schneller von einem Institut zum anderen. Wir bei der Bernerland Bank streben die lebenslange Begleitung unserer Kunden an. Dabei setzen wir auf bedürfnisorientierte Beratung, auf Ehrlichkeit, Offenheit und Transparenz.

Teil meines Jobs ist die Beratung von Bankkunden. Als Geschäftsführer der Bernerland Bank trage ich zugleich auch die Verantwortung für den Vertrieb, das Kundengeschäft unserer Bank. Es ist mir wichtig, mit Kundinnen und Kunden im Gespräch zu sein und zu hören, was sie beschäftigt, was sie von einer Bank erwarten.

Dabei stelle ich immer wieder fest: Banken müssen kontinuierlich an der Qualität ihrer Beratung arbeiten. Allerdings darf das keine interne Nabelschau sein. Nur mit dem Blick auf Kundenbedürfnisse und Kundenverhalten lassen sich die richtigen Massnahmen ergreifen, um Mitarbeitende der Bank zu sensibilisieren und zu qualifizieren.

Mir hat sich ein Artikel eingeprägt, den ich vor einiger Zeit in der NZZ gelesen habe. Es ging um die Generation der 16- bis 36-Jährigen und deren Einstellung zu Banken. Ein erheblicher Teil dieser Altersgruppe hatte in einer Umfrage angegeben, lieber zum Zahnarzt als zum Bankberater zu gehen! So schlecht ist heute das Image der Banken bei Menschen, die von der Finanzkrise vor zehn Jahre vermutlich weniger beeinflusst sind als von ihrem aktuellen Informationsverhalten im Internet.

Auf Social Media wird Freunden und Likes vertraut. Soziale Netzwerke adressieren die traditionellen Bedürfnisse nach Zugehörigkeit, Verbundenheit, Vertrauen – das alles in Verbindung mit schneller Kommunikation, transparenter Information, schnellen Entscheidungen. Die sogenannten "Millenials", so las ich in der NZZ, seien keine besonders loyalen Bankkunden. Sie denken bei Geldanlage an Google, Freunde und Familie sowie an Foren und Medien zu Finanzthemen.

Finanzwissen statt Informationsdschungel

Das Fatale an dieser Entwicklung ist, dass sich dieses Informations- und Kaufverhalten verbindet mit einem insgesamt sinkenden Finanzwissen genau derselben Altersgruppe.
Bei der Bernerland Bank verbinden wir etwas vergleichsweise Traditionelles mit den Anforderungen unserer sich schnell drehenden und immer digitaler werdenden Welt. Wir füllen ein Leitbild mit Leben. Ein Leitbild, das unsere Identität als Bank im Kern ausmacht und immer wieder neu und anders angewandt werden muss, um relevant zu bleiben.
"Unsere Informationspolitik ist transparent, offen und ehrlich." Das ist der erste Satz in diesem Leitbild. Er passt bestens in unser digitales Zeitalter.
Banker können bei Kunden punkten, wenn sie ihnen helfen, aus Information Wissen zu machen, ohne Interessenskonflikte und im Interesse der Kunden. Zwar lässt sich vieles recherchieren und nachlesen. Wie aber kann ein Bankkunde oder eine Bankkundin eine kompetente eigene Haltung zu Bankprodukten entwickeln? Was hilft ihm oder ihr, Informationen abzuwägen, zu bewerten und gute Entscheidungen in den eigenen Geldangelegenheiten zu treffen?

Bankberatung als Navigationshilfe

Wenn "Millennials" lieber zur Bank als zum Zahnarzt gehen sollen, dann müssen wir Banker schaffen, was bei der Zahnbehandlung keine Frage ist, bei der Finanzberatung aber angezweifelt wird: Kundinnen und Kunden müssen sicher sein, dass sie bekommen, was sie brauchen und verstehen. Und sie müssen das Gefühl und Erfahrungen haben, dass ihre Bank die richtige für sie ist und damit nicht austauschbar. Den Zahnarzt wechseln viele Menschen auch nicht, ohne dass sie wirklich gute Gründe dafür haben.
Es hilft, wenn eine Bank unabhängig von eigenen Anlageprodukten ist und empfehlen kann, was zum Kundenbedürfnis passt. Es hilft, wenn nicht nur die Hypothek für's Eigenheim im Angebot ist, sondern auch Ratschläge für den Immobilienkauf vermittelt werden können. Es muss für Bankberater doch eigentlich eine Frage der Berufsehre sein, nicht nur Sparprodukte zu verkaufen, sondern Anlage- und Vorsorgeplanung ganzheitlich mit der Lebensplanung der Kundin oder des Kunden zu verbinden.

Alter Wein in neuen Schläuchen?

Mein altes, neues Credo ist die feste Überzeugung, dass die Qualität der Beratung in den verschiedenen Phasen des Lebens über die Kundenloyalität entscheidet.
Als Bank kommt man nicht daran vorbei, sich mit digitalen Vertriebskanälen zu befassen. Für den roten Faden im Kundenerlebnis wird aber doch immer wieder der Kundenberater sorgen müssen. Wenn es wirklich so ist, dass ein Drittel der 16- bis 36-Jährigen bereit ist, die Hausbank zu wechseln, dann müssen wir uns als Banker ständig bestrebt sein, durch die Qualität der Beratung auch wirklich Hausbank zu sein oder zu werden.
Bei der Bernerland Bank wissen wir, dass das nur geht, wenn auch wir uns ständig weiterentwickeln. Und das macht uns Freude!

Peter Ritter